FAQ MARKETPLACE

Pour répondre à tous les besoins de votre famille, Kiabi accueille des marques partenaires. Ainsi, vous aurez plus de produits, plus de choix, plus d’inspirations, mais toujours dans le respect de nos valeurs et de l’image Kiabi.
Comment identifier un produit Marketplace ?
La mention « Vendu et expédié par » présente sur la fiche produit vous indique le nom du Vendeur Marketplace qui vous propose l’article. Chaque vendeur est en charge de l'expédition de ses produits. A ce titre les tarifs d'expéditions, retours et modalités de retour sont fixés par le vendeur, toutes ces informations sont consultables sur la page vendeur, accessible sur chaque produit.

Nous sélectionnons des partenaires professionnels qui proposent une offre complémentaire à celle de la collection Kiabi. Nous avons un cahier des charges à respecter pour chaque partenaire qui l’engage sur la rapidité d’acceptation de la commande, le délai de livraison, le délai et la qualité de la réponse apportée au client ; et l’engagement dans une démarche éco-responsable. Nous accompagnons nos partenaires pour les aider à améliorer encore leurs services. Si les critères du cahier des charges ne sont pas respectés, nous retirons les produits de notre site.

Moyenne des destinataires actifs. Moyenne des destinataires actifs. La moyenne mensuelle des destinataires actifs du service dans l’Union Européenne est de : 5 930 775 visiteurs uniques entre le 01/08/2023 et le 31/01/2024.

Lorsque le contenu de mon panier est composé de produits vendus par nos partenaires, le seul moyen de paiement disponible est par cartes bancaires : Carte bleue, Visa, Mastercard.

Il en est de même lorsque ma commande est composée de produits Kiabi et de produits vendus par nos partenaires, à ce jour seul le paiement par cartes bancaires (Carte bleue, Visa, Mastercard) est disponible. Le paiement en plusieurs fois avec Oney n’est pas disponible.

Toutes les informations de commande sont disponibles depuis votre compte client. Depuis votre compte client, sélectionnez la rubrique « mes achats » puis la commande concernée. Le détail de la commande apparaitra, vous pourrez suivre son avancement, également retrouver le numéro de suivi dès lors que celle-ci sera expédiée.

Vous pouvez également retrouver quel transporteur est en charge de la livraison de votre commande sur le mail d’expédition. Toutes les informations de suivi seront disponibles sur le site du transporteur en renseignant le numéro de suivi présent dans votre suivi de commande ou dans l’email d’expédition.

Depuis votre compte client, sélectionnez la rubrique « mes achats » puis la commande concernée. Le détail de la commande apparaitra, vous pourrez suivre son avancement, également retrouver le numéro de suivi, en dessous de celui-ci vous trouverez une rubrique « Une question sur votre commande ? » avec un bouton « Contacter le vendeur ». Un formulaire est mis à votre disposition, sélectionnez le motif de votre demande, une boite de dialogue apparaîtra pour poser votre question à notre vendeur partenaire. Notre partenaire reviendra vers vous sous 48H ouvrées.

Vous souhaitez retourner un article ?
Prenez contact avec le vendeur partenaire pour échanger avec lui sur ses modalités de retour. Depuis votre compte client, sélectionnez la rubrique « mes achats » puis la commande concernée. Sélectionnez la rubrique « Une question sur votre commande ? »

Un formulaire est mis à votre disposition, sélectionnez le motif « Je souhaite effectuer un retour, suivre mon remboursement », sélectionnez les articles que vous souhaitez renvoyer, une boite de dialogue est à votre disposition pour laisser un message au vendeur. N’hésitez pas à fournir des photos en cas d’article défectueux. Notre partenaire reviendra vers vous sous 48H ouvrées. (Hors week-end et jours fériés).

Chaque vendeur a ses propres modalités de retour.
Vous pouvez les consulter depuis sa page vendeur, accessible depuis la fiche produit. Si vous souhaitez effectuer un retour, vous pouvez prendre contact directement avec le vendeur pour échanger sur les conditions et potentiels coûts pour renvoyer vos articles.

Attention : Aucun retour d’article Marketplace ne sera accepté en magasin, de même pour les renvois à l’entrepôt Kiabi. Si votre commande est composée d’article Kiabi et Marketplace, retournez uniquement les produits Kiabi avec le bon de retour Kiabi disponible dans votre compte client.

Lorsque vous ajoutez des articles dans votre panier, en premier vous trouverez les articles Kiabi, ensuite les articles vendus par nos vendeurs partenaires.

Pour les articles marketplace, vous trouverez la mention « Vendu et expédié par » au-dessus de vos articles présents dans votre panier.
Une date de livraison estimée est affichée sous vos produits, ainsi que les coûts de livraison. Chaque vendeur applique ses propres frais de livraison qui peuvent varier d’un vendeur à l’autre. De même pour les modalités de retour se référer à la page vendeur accessible depuis la fiche produit.

Comment obtenir des informations sur ma commande ?
Rendez-vous dans votre compte client, dans la rubrique « Mes achats », sélectionnez la commande concernée. Vous trouverez toutes les informations concernant votre commande.

Comment contacter le vendeur ?
Vous avez une question, vous rencontrez un problème avec votre commande marketplace, le vendeur est votre interlocuteur principal.

Rendez-vous dans votre compte client, sélectionnez la rubrique « Mes achats ». Une fois votre commande sélectionnée, cliquez sur « Contacter le vendeur », sélectionnez le motif de votre demande pour rédiger votre message. N’oubliez pas de sélectionner le ou les article(s) concerné(s). Une fois votre demande envoyée, le vendeur dispose alors de 2 jours ouvrés (hors week-end et jours fériés) pour vous apporter une réponse.

Sa réponse vous sera envoyée par mail et sera également consultable dans votre Compte Client.

Comment obtenir ma facture ?
Votre facture est éditée et envoyée par chaque vendeur.

Autrement dit, si votre achat comprend deux articles vendus par deux marchands différents, vous obtiendrez deux factures. Dès lors que votre commande est expédiée, le vendeur se doit de vous fournir votre facture. Elle ne sera pas mise à votre disposition automatiquement, mais vous pouvez en faire la demande auprès du vendeur concerné, pour cela rendez-vous dans votre compte client, sélectionnez le motif « Demander une Facture ».

Pour information, il n’est pas possible de modifier une adresse de facturation une fois la commande expédiée.

A ce jour il n’est pas possible de cumuler des points fidélités ni de déclencher des codes promos, remises, bon anniversaire, bons d’achats 2nd main sur les commandes Marketplace.

Qui transporte ma commande ?
Chaque vendeur a son propre transporteur. Vous serez informé(e) du numéro de suivi dans le détail de votre commande accessible depuis votre compte client, et également par email une fois la commande expédiée.

Quel est le montant des frais de port ?
Les frais de ports peuvent varier d’un vendeur à l’autre en fonction du transporteur qu’il utilise ainsi que du poids du colis. Pour consulter toutes les conditions liées aux frais de ports du vendeur, rendez-vous sur la page du vendeur, accessible depuis la fiche produit.

Quel est le délai de livraison ?
Chaque vendeur a son propre transporteur. Le délai de livraison peut varier en fonction du transporteur. Une date d’estimation est donnée lors du passage de commande. Muni de votre numéro de suivi, consultez directement sur le site du transporteur la date de livraison prévue.

Où puis-je me faire livrer ?
Aujourd’hui les livraisons Marketplace se font uniquement à domicile. Il n’est pas possible de retirer sa commande en magasin ou dans un point de retrait.

J’ai passé plusieurs commandes Marketplace, combien de colis vais-je recevoir ?
Chaque vendeur expédie sa commande depuis son propre entrepôt, il n’est donc pas possible de recevoir une commande groupée. Autrement dit, si vous passez 3 commandes chez 3 vendeurs marketplace, vous recevrez 3 numéros de suivis donc 3 colis.

Puis je me faire livrer en magasin ?
Aujourd’hui il n’est pas possible de se faire livrer en magasin Kiabi mes articles "Marketplace".

Lorsque le contenu de mon panier est composé de produits vendus par nos partenaires, les seuls moyens de paiement disponibles sont les cartes bancaires : Carte bleue, Visa, Mastercard.

Il en est de même lorsque mon panier est composé de produit Kiabi et produits vendus par nos partenaires, à ce jour seules les cartes bancaires Carte bleue, Visa, Mastercard sont disponibles. Le paiement Paypal et en plusieurs fois avec Oney ne sont pas disponibles.

Statut de commande :
Lorsque votre paiement est validé, vous recevez 2 emails, un pour la confirmation de paiement puis un second pour la confirmation de commande. Votre commande est donc en cours d’acceptation par le vendeur, il a 48h pour accepter la commande. Voici les différentes étapes de votre commande : En cours d’acceptation, Validation, Préparation, Départ, Livré.

Modification et annulation de ma commande :
Vous souhaitez modifier ou annuler votre commande, prenez contact avec votre vendeur. Si cela est possible il vous guidera sur la marche à suivre.

On a annulé ma commande :
Il est possible que votre commande passe du statut Validation à Remboursée.
Dans ce cas précis, il est possible que le stock sur votre commande ne soit plus disponible. Votre commande sera donc annulée. Le remboursement de votre commande sera automatique, effectif sous 48h.

Chaque vendeur a ses propres conditions de retours et remboursements.
Consultez la page du vendeur, toutes les conditions sont rassemblées sur cette page, délais, conditions, coûts. Vous pouvez accéder à cette page depuis la fiche produit ou depuis votre commande : en cliquant sur le nom du vendeur précédé de « Vendu et expédié par »

Pour des raisons d’hygiènes, certains vendeurs se réservent le droit de ne pas accepter de retours pour certaines catégories de produit, telles que la lingerie, les collants, les maillots de bain etc... Veuillez consulter les conditions de retours du vendeur présentes sur la page vendeur accessible depuis la fiche produit.

Vous avez changé d’avis, le/les articles ne vous conviennent pas ?
Prenez contact avec le vendeur partenaire pour échanger avec lui sur ses modalités de retour. Rendez-vous dans votre compte client, sélectionnez la rubrique « Mes achats ». Une fois votre commande sélectionnée, cliquez sur « Contacter le vendeur, sélectionnez le motif de votre demande pour rédiger votre message. N’oubliez pas de sélectionner le ou les article(s) concerné(s). Une fois votre demande envoyée, le vendeur dispose alors de 2 jours ouvrés (hors week-end et jours fériés) pour vous apporter une réponse.
Il est possible que le retour soit à vos frais, demandez au vendeur quel transporteur utiliser pour renvoyer votre colis.

Vous avez reçu un article défectueux, incomplet, non conforme ?
Nous sommes navrés d’apprendre cela, nous allons tâcher de faire le nécessaire pour résoudre ce problème.

Dans un premier temps prenez des photos de l’article. Rendez-vous dans votre compte client, mes achats, sélectionner la commande concernée, Contacter le vendeur. Sélectionnez le motif approprié expliquez le problème rencontré, joignez des photos de l’article en question. Un litige sera automatiquement ouvert. Le vendeur reviendra vers vous sous 48H.

Il est possible que le vendeur souhaite un retour du produit défectueux avant de procéder à l’échange ou au remboursement.

Où renvoyer mon produit ?
Pour les retours d’article marketplace, seul le vendeur est en mesure d’accepter le retour. Aucun retour d’article marketplace ne sera accepté en magasin où à l’entrepôt Kiabi.

Veuillez prendre contact avec le vendeur pour les modalités de retour.

Comment vais-je être remboursé ?
Le remboursement se fera uniquement via le moyen de paiement utilisé, c’est-à-dire la carte bancaire utilisée lors de la transaction, dans un délai de 30 jours maximum à réception du produit.

Pour procéder au remboursement, prenez contact avec le vendeur via votre commande présente dans votre compte client. Rentrez en contact avec le vendeur, sélectionnez le motif « Retours & remboursements » et échangez avec lui sur les modalités de retour et remboursement.

J’ai des problèmes pour accéder au site internet, réaliser mon paiement
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Contactez notre service client en mentionnant un maximum de détails possibles relatifs au problème. Quelle action étiez-vous en train de réaliser (navigation, ajout d’article au panier, paiement) ainsi que des captures d'écrans des messages d'erreur, la version de votre navigateur internet.

Nous ne sommes jamais loin. En cas de problématique non résolue par le partenaire, notre service client prend le relais pour vous assurer une réponse